Collaboration

Unter Einstellungen > Collaboration wird festgelegt, ob Operator-Benutzer die Collaboration-Funktionen im Operator nutzen dürfen.

Collaboration aktivieren

Aktivieren Sie Collaboration aktivieren, damit im Operator ein eigener Bereich Chats angezeigt wird.

Chatpartner werden automatisch aus den Operator-Benutzern gebildet:

• Der Benutzer muss den Typ Operator haben.
• Beim Benutzer muss eine Operator-Nebenstelle hinterlegt sein.
• Ist zu dieser Nebenstelle ein Telefonbucheintrag vorhanden, werden Name und Profilbild aus dem Telefonbuch angezeigt.
• Ist kein Telefonbucheintrag vorhanden, wird der Benutzername angezeigt. Darunter steht die Nebenstelle als Kontaktinformation.

Nach dem Speichern sehen Operatoren den Chatbereich nach dem nächsten Laden der Operator-Oberfläche.

Nachrichtenfunktionen

Operatoren können 1:1-Chats mit bekannten Operator-Benutzern starten. Die Nachrichten werden per Socket in Echtzeit zugestellt.

Neuen Chat starten

Über das Plus-Symbol neben der Überschrift Chats wechselt die linke Spalte in die Kontaktliste. Dort werden alle verfügbaren Operator-Benutzer alphabetisch nach Anzeigename gruppiert.

• Über das Suchfeld Kontakte suchen kann nach Name oder Nebenstelle gefiltert werden.
• Über die Buchstabenleiste am rechten Rand springt die Liste direkt zum gewählten Anfangsbuchstaben. Buchstaben ohne Kontakte sind ausgegraut.
• Kontakte ohne Buchstaben als Anfangszeichen stehen unter der Gruppe #.
• Ein Klick auf einen Kontakt öffnet den Chat. Besteht bereits eine Konversation, wird diese geöffnet.
• Über den Zurück-Pfeil kehrt die Spalte zur Chatliste zurück.

Chatliste

In der Chatliste steht rechts neben jedem Eintrag die Uhrzeit der letzten Aktivität. Darunter erscheinen die Anzahl ungelesener Nachrichten sowie das Pin-Symbol. Das Pin-Symbol wird eingeblendet, sobald der Mauszeiger über dem Eintrag steht, und ist bei angepinnten Konversationen dauerhaft sichtbar. Angepinnte Konversationen stehen immer am Anfang der Liste.

Ungelesene Nachrichten

Am Chats-Symbol in der linken Navigationsleiste des Operators erscheint ein roter Zähler mit der Gesamtzahl ungelesener Nachrichten über alle Chats. Ab zehn ungelesenen Nachrichten wird 9+ angezeigt.

Als gelesen gilt ein Chat, sobald er geöffnet und der Chatbereich sichtbar ist. Arbeitet der Operator in einem anderen Bereich – etwa in der Anrufhistorie – bleiben eingehende Nachrichten ungelesen und der Zähler steigt weiter, auch wenn der Chat im Hintergrund geöffnet ist.

Der Zählerstand ist benutzerbezogen und gilt über alle Sitzungen hinweg: Wird ein Chat an einem Arbeitsplatz gelesen, sinkt der Zähler auch an einem zweiten angemeldeten Arbeitsplatz desselben Benutzers.

Tippt gerade

Schreibt ein Chatpartner gerade eine Nachricht, erscheint dies an zwei Stellen:

• Im Kopf des geöffneten Chats unter dem Namen: Name tippt gerade …
• In der Chatliste anstelle der letzten Nachricht: Tippt gerade …

Der Hinweis verschwindet automatisch, sobald die Nachricht gesendet wurde, das Schreiben pausiert oder der Chatpartner die Verbindung verliert. Tipp-Signale werden nicht gespeichert und sind nur für die übrigen Teilnehmer der jeweiligen Konversation sichtbar.

Im Chat

Im Chat stehen folgende Funktionen zur Verfügung:

• Nachricht schreiben und empfangen
• Auf eine Nachricht antworten
• Nachricht mit Emoji reagieren
• Nachricht in einen anderen Chat weiterleiten
• Eigene Nachricht löschen
• Konversation anpinnen
• Direkt aus dem Chat einen Anruf zur Nebenstelle starten

Das Eingabefeld am unteren Rand enthält links das Emoji-Symbol zum Einfügen eines Emojis in den Text und rechts das Senden-Symbol. Mit Enter wird die Nachricht gesendet, mit Umschalt + Enter wird eine neue Zeile eingefügt.

Gelöschte Nachrichten bleiben aus Nachvollziehbarkeitsgründen im Verlauf erhalten. Der Inhalt wird durch Diese Nachricht wurde gelöscht ersetzt.

Wenn ein Operator aus einem Chat heraus einen Anruf startet, wird im Chat eine mittige Systemnachricht mit Uhrzeit eingetragen.

Optionen

Reaktionen mit Emojis erlauben
Legt fest, ob Operatoren Emoji-Reaktionen an Nachrichten setzen dürfen.

Weiterleiten von Nachrichten erlauben
Legt fest, ob Operatoren Nachrichten in andere Chats weiterleiten dürfen.

Maximale Nachrichtenlänge
Begrenzt die Länge einer einzelnen Chatnachricht.

Ältere Nachrichten werden beim Scrollen nach oben automatisch nachgeladen.

Präsenz

Die Präsenz zeigt Operatoren gegenseitig an, ob ein Kollege erreichbar ist. Sie wird unter Einstellungen > Collaboration im Abschnitt Präsenz eingerichtet und setzt voraus, dass Collaboration aktiviert ist.

Präsenz aktivieren

Präsenz aktivieren
Schaltet die Funktion ein. Erst danach erscheint im Operator das Statussymbol in der Kopfzeile und eine Präsenzmarkierung an den Avataren.

Präsenz standardmäßig sichtbar
Vorgabe für Operatoren, die in ihren eigenen Einstellungen noch nichts gewählt haben. Im Auslieferungszustand ist die Vorgabe ausgeschaltet – niemand veröffentlicht seinen Status ungefragt. Ändern Sie die Vorgabe, greift das sofort bei allen Operatoren, die noch nicht selbst entschieden haben. Wer selbst entschieden hat, behält seine Auswahl.

Abwesend nach (Minuten ohne Aktivität)
Nach dieser Zeit ohne Maus- oder Tastatureingabe wird ein Operator automatisch auf Abwesend gesetzt. Zulässig sind 1 bis 240 Minuten, Vorgabe 10.

Status bei abgemeldetem Operator
Welcher Status angezeigt wird, solange der Operator nicht angemeldet ist. Zur Auswahl stehen die automatischen Status und alle selbst angelegten.

Wählbare Status

Die Liste Wählbare Status legt fest, was Operatoren selbst setzen können. Je Eintrag werden Bezeichnung, Typ und Farbe gepflegt. Über Status hinzufügen entstehen neue Einträge, über das Papierkorbsymbol werden sie entfernt.

Der Typ steuert zweierlei – das Verhalten und das Symbol:

• Verfügbar (Haken) – der neutrale Status. Nur er kippt nach Ablauf der Abwesenheitsfrist automatisch auf Abwesend.
• Nicht stören (Verbotsschild) und Abwesend (Uhr) – bewusst gesetzte Status. Sie bleiben bestehen, auch wenn der Operator längere Zeit nichts tut.
• Beschäftigt (farbiger Punkt) – verhält sich wie die beiden vorigen, erhält aber bewusst kein eigenes Symbol. Dieser Typ eignet sich für eigene Status wie „In einer Besprechung", für die sich kein eindeutiges Symbol ableiten lässt. Sie werden allein über ihre Farbe unterschieden.

Ein Symbol wird nicht separat gepflegt: Es ergibt sich aus dem Typ, die Farbe aus der Einstellung Farbe.

Wird ein Status gelöscht, auf den Status bei abgemeldetem Operator verweist, fällt diese Einstellung automatisch auf Abgemeldet zurück.

Automatische Status

Vier Status ermittelt das System selbst. Sie stehen nicht zur Auswahl und lassen sich nicht löschen:

• Im Gespräch (farbiger Punkt) – die PBX meldet ein aktives Gespräch auf der Nebenstelle des Operators.
• Nicht stören (Anrufschutz) (Verbotsschild) – am Telefon ist der Anrufschutz aktiv. Das ist nicht nur eine Anzeige: Das Telefon weist Anrufe tatsächlich ab.
• Abwesend (Uhr) – keine Eingabe innerhalb der eingestellten Frist.
• Abgemeldet (leerer Kreis) – keine Verbindung zum Operator.

Im Gespräch überschreibt jeden manuell gesetzten Status, solange das Gespräch läuft. Danach gilt wieder der zuvor gewählte Status. Damit entspricht die Anzeige immer der Realität: Ein Kollege sieht, dass Anrufen gerade sinnlos ist, auch wenn „Verfügbar" eingestellt war.

Der Anrufschutz wird über die Anrufumleitung gesetzt (Nicht stören (DND)) und wirkt genauso: Solange er aktiv ist, überschreibt er den manuell gewählten Status. Läuft trotz Anrufschutz ein Gespräch, gewinnt Im Gespräch – das ist die konkretere Aussage.

Der Unterschied zu einem selbst gewählten Status „Nicht stören" aus dem Katalog: Dieser ist eine reine Anzeige, das Telefon klingelt weiter. Nicht stören (Anrufschutz) bedeutet, dass tatsächlich keine Anrufe mehr durchkommen.

Die Reihenfolge insgesamt: Abgemeldet → Im Gespräch → Nicht stören (Anrufschutz) → manuell gewählter Status → Abwesend → Verfügbar.

Was der Operator selbst einstellt

Im Operator finden sich die persönlichen Einstellungen unter Einstellungen > Präsenz. Dort werden Status, Notiz und Sichtbarkeit gepflegt.

Präsenz für andere sichtbar
Dieser Schalter befindet sich ausschließlich in den Operator-Einstellungen, nicht in der Statusauswahl der Kopfzeile – er wird selten geändert und gehört nicht in eine Schnellauswahl.

Ist die Anzeige ausgeschaltet, sehen andere Benutzer gar keinen Status – auch nicht „Abgemeldet". Es erscheint kein Symbol am Avatar. Die Präsenz der anderen bleibt für den Operator weiterhin sichtbar.

Notiz
Freier Text von maximal 120 Zeichen, der neben dem Status erscheint, zum Beispiel „bis 14 Uhr in Schulung". Die Notiz lässt sich auch direkt über die Statusauswahl in der Kopfzeile ändern.

Anzeige im Operator

In der Kopfzeile steht der eigene Status als Symbol auf weissem Grund – auf der dunklen Kopfzeile wären die Statusfarben sonst kaum zu erkennen. Der Tooltip zeigt Bezeichnung und Notiz.

Ein Klick öffnet die Auswahl. Der aktive Status ist mit einem Haken markiert. Unten steht die aktuelle Notiz mit einem Stiftsymbol; ein Klick darauf macht sie bearbeitbar, Enter übernimmt sie.

Fällt die Anrufsteuerung aus, wird die Präsenz durch den bekannten rot pulsierenden Punkt ersetzt und eine Meldung eingeblendet. Das hat Vorrang vor jeder Präsenzanzeige: Ohne Anrufsteuerung ist eine Aussage über die Erreichbarkeit nicht belastbar.

An den Avataren in Chatliste, Kontaktliste und Chatkopf erscheint dasselbe Symbol als kleine Markierung. Der Tooltip zeigt Bezeichnung und Notiz. Kein Symbol bedeutet: Der Kollege veröffentlicht seine Präsenz nicht.

Im Kopf eines geöffneten Chats steht der Status zusätzlich als Text unter dem Namen, zum Beispiel Verfügbar – bis 14 Uhr in Schulung. Schreibt der Chatpartner gerade, wird an dieser Stelle tippt gerade … angezeigt; der Status erscheint wieder, sobald das Schreiben endet.

Präsenz im Telefonbuch

Auch im Kontaktebereich rechts erscheint die Präsenz an den Telefonbuchkontakten: als Symbol am Avatar und als Kurztext neben der Nebenstelle.

Die Zuordnung läuft über die Nebenstelle. Ein Telefonbuchkontakt zeigt also nur dann eine Präsenz, wenn

• seine Nebenstelle der Operator-Nebenstelle eines Benutzers entspricht,
• Präsenz aktiviert ist und
• dieser Benutzer seine Präsenz sichtbar geschaltet hat.

Trifft eines davon nicht zu, erscheint schlicht kein Symbol. Insbesondere ist die Sichtbarkeit im Auslieferungszustand ausgeschaltet: Solange weder der Administrator die Vorgabe umstellt noch der Operator sie selbst aktiviert, bleibt jeder Kontakt ohne Präsenz.

Vorbereitung für Gruppen

Die Datenhaltung ist so vorbereitet, dass später Gruppen- und Team-Chats ergänzt werden können. In der aktuellen Oberfläche werden zunächst 1:1-Chats zwischen Operator-Benutzern angeboten.