Operator-Dashboard
Das Dashboard ist die Startseite der Operator-Oberfläche. Es öffnet sich nach jeder Anmeldung automatisch und zeigt auf einen Blick, was während der Abwesenheit passiert ist: verpasste Anrufe, neue Voicemails, ungelesene Chats und offene Rückrufe.
Operatoren erreichen es jederzeit über das Symbol Übersicht ganz oben in der linken Symbolleiste.
Links stehen dauerhaft die Kollegen, rechts die Kacheln zu verpassten Anrufen, Chats, Voicemails und Rückrufen. Kacheln mit Handlungsbedarf erhalten eine farbige Kante und eine Zählmarke; ein Klick springt in den jeweiligen Bereich.
Voraussetzungen
Das Dashboard benötigt eine aktive CSTA-Verbindung zur Telefonanlage und eine dem Operator zugewiesene primäre Nebenstelle.
- Die CSTA-Verbindung konfigurieren Sie unter Einstellungen → CSTA.
- Die Nebenstelle weisen Sie unter Dienste → Operator-Benutzer im Feld Primäre Nebenstelle zu.
Ohne Nebenstelle kein Dashboard
Operatoren ohne zugewiesene primäre Nebenstelle erhalten beim Öffnen eine Fehlermeldung. Es existiert für sie kein Anrufjournal, da alle Journaldaten an die Nebenstelle gebunden sind.
Anrufjournal
Anrufe auf Operator-Nebenstellen werden serverseitig in der Datenbank protokolliert. Das geschieht unabhängig davon, ob der Operator angemeldet ist – auch Anrufe während der Nacht oder am Wochenende erscheinen später im Dashboard.
Damit das funktioniert, überwacht SAM alle Operator-Nebenstellen dauerhaft per CSTA. Die Überwachung wird beim Systemstart aufgebaut und nach jedem Verbindungsabbruch zur Telefonanlage automatisch erneuert. Neu angelegte oder geänderte Operator-Nebenstellen werden alle fünf Minuten automatisch übernommen – ein Neustart ist nicht erforderlich.
Gesperrte Konten
Nebenstellen gesperrter Operator-Konten werden nicht überwacht. Nach dem Entsperren beginnt die Überwachung spätestens nach fünf Minuten automatisch.
Speicherdauer
Journaleinträge werden 60 Tage aufbewahrt und danach automatisch gelöscht. Die Speicherdauer ist systemweit fest eingestellt und kann nicht pro Mandant konfiguriert werden.
Bewertung der Anrufe
Ein Anruf erhält eines der folgenden Ergebnisse:
| Ergebnis | Bedeutung |
|---|---|
| Angenommen | An der Nebenstelle des Operators angenommen |
| Verpasst | Eingehend, nicht angenommen – nur diese zählen als verpasst |
| Nicht erreicht | Ausgehend, vom Ziel nicht angenommen |
| Umgeleitet | Hat die Nebenstelle verlassen: Rufumleitung, Voicemail oder Übernahme durch einen Kollegen |
Die Kacheln
Kacheln blenden sich automatisch aus, wenn sie für den Operator nicht relevant sind – ohne Voicemail-Postfach erscheint zum Beispiel keine Voicemail-Kachel. Ein Klick auf eine Kachel springt in den zugehörigen Bereich.
Verpasste Anrufe
Zeigt die Anzahl der noch nicht zur Kenntnis genommenen verpassten Anrufe sowie die letzten drei mit Zeitpunkt. Über das Hörer-Symbol wird direkt zurückgerufen, über Gelesen wird die Zählmarke zurückgesetzt.
Anzeige unbekannter Anrufer
Ist zu einer Nummer kein Name bekannt – weder aus dem Telefonbuch, den persönlichen Kontakten noch von der Telefonanlage –, erscheint die Rufnummer als Überschrift statt eines Platzhaltertexts. Internationale Nummern werden dabei als +49 … statt 0049… dargestellt.
Mehrfach versucht
Listet Anrufer, die innerhalb der letzten sieben Tage mindestens zweimal vergeblich angerufen haben, sortiert nach Anzahl der Versuche. Diese Kachel priorisiert Rückrufe, die in einer rein chronologischen Anrufliste leicht untergehen.
Gezählt werden nur Anrufe, die noch nicht als gelesen markiert sind: Die Kachel ist eine Aufgabenliste und leert sich mit, sobald die verpassten Anrufe über Gelesen zur Kenntnis genommen wurden.
Ungelesene Chats
Zeigt die drei zuletzt aktiven Unterhaltungen mit ungelesenen Nachrichten – jeweils mit Gesprächspartner, Vorschau der letzten Nachricht und Anzahl der ungelesenen Nachrichten. Die Kachel erscheint nur, wenn Collaboration unter Einstellungen → Collaboration aktiviert ist.
Neue Voicemails
Zeigt die Anzahl ungehörter Nachrichten. Die Kachel erscheint nur, wenn dem Operator ein Voicemail-Postfach zugewiesen ist.
Offene Rückrufe
Zeigt die Anzahl der noch offenen Rückrufe über alle Rückruf-Clients des Operators hinweg – nicht die Anzahl der Clients. Die Kennzahl erscheint nur, wenn dem Operator mindestens ein Rückruf-Client zugewiesen ist; steht sie auf 0, sind alle Rückrufe abgearbeitet.
Ein Rückruf gilt als offen, solange er nicht gelöscht wurde. Rückrufe, deren Aufnahme noch läuft (jünger als zwei Minuten und ohne Sprachdatei), werden nicht mitgezählt – genau wie in der Rückrufliste selbst.
Kollegen
Zeigt die Mitglieder der Anrufübernahme-Gruppen des Operators als Kontaktkarten mit Name, Abteilung und Bild aus dem Telefonbuch. Existiert kein Telefonbucheintrag, erscheint die Nebenstellennummer.
Der farbige Punkt am Bild zeigt den Zustand. Ist Collaboration mit Präsenz aktiviert, wird die Präsenz des Kollegen angezeigt (inklusive Statusnotiz); andernfalls greift der CSTA-Status aus der Telefonanlage:
| Zustand | Bedeutung |
|---|---|
| Grün | Frei |
| Rot | Im Gespräch |
| Gelb, hervorgehoben | Wird gerade angerufen |
Ein klingelnder Kollege rückt automatisch an die erste Position und erhält einen Übernehmen-Button, mit dem der Operator den Anruf direkt annimmt. Ein klingelndes Telefon hat dabei Vorrang vor einer gesetzten Präsenz.
Beim Überfahren einer Zeile erscheinen zwei Aktionen: Anrufen wählt die Nebenstelle direkt, Chat starten öffnet die Unterhaltung im Chat-Bereich und legt sie bei Bedarf an. Der Chat-Button erscheint nur, wenn Collaboration aktiviert ist und der Nebenstelle ein Benutzerkonto zugeordnet werden kann.
Die Kachel erscheint nur, wenn der Operator Mitglied mindestens einer Gruppe ist (Dienste → Anrufübernahme-Gruppen). Namen und Bilder stammen aus dem Telefonbuch – ohne gepflegte Einträge zeigt die Kachel nur Nummern.
Schnellwahl
Zeigt bis zu acht persönliche Kontakte des Operators als Karten mit Bild, Name und Rufnummer. Ein Klick auf eine Karte wählt sofort. Die Kontakte pflegt der Operator selbst in der Kontaktleiste.
Statuswarnungen
Oberhalb der Kacheln erscheinen Warnungen, wenn die Erreichbarkeit eingeschränkt ist:
- Ruhe vor dem Telefon ist aktiv – eingehende Anrufe erreichen den Operator nicht. Mit Ausschalten direkt aufhebbar.
- Rufumleitung aktiv – inklusive Zielnummer, mit Aufheben direkt abschaltbar.
- Signalisierung auf anderem Gerät – Anrufe werden auf einem hinterlegten eigenen Gerät statt am Tischtelefon signalisiert.
Häufigste Supportursache
Meldet ein Operator, sein Telefon klingle nicht, ist fast immer eine vergessene Rufumleitung oder aktive Ruhefunktion die Ursache. Die Statuswarnungen machen genau das beim Anmelden sichtbar.
MyDevices und Klingelroutinen
Operatoren pflegen ihre eigenen Geräte im Operator-Dashboard unter Einstellungen → MyDevices. Das Tischtelefon bleibt dabei die primäre Nebenstelle. Zusätzliche Geräte können zum Beispiel DECT-Telefone, Mobiltelefone oder andere Nebenstellen sein.
Im Bereich Klingelsteuerung stehen zwei Betriebsarten zur Verfügung:
| Modus | Verhalten |
|---|---|
| Aktives Gerät | Eingehende Anrufe werden serverseitig sofort vom Tischtelefon auf das ausgewählte Gerät weitergeleitet. |
| Routine | Eingehende Anrufe klingeln die hinterlegten Schritte nacheinander ab, zum Beispiel 10 Sekunden Tischtelefon, 10 Sekunden DECT und danach 15 Sekunden Handy. |
Die Steuerung läuft im Backend über die dauerhafte CSTA-Überwachung der Operator-Nebenstellen. Sie funktioniert deshalb auch dann, wenn der Operator nicht im Browser angemeldet ist oder das Dashboard geschlossen hat.
Zwischenziele überwachen
Für Routinen startet SAM zusätzliche CSTA-Monitore auf den Zwischenzielen, soweit die Telefonanlage diese Ziele überwachen kann. Dadurch wird eine laufende Routine beendet, sobald ein Anruf an einem Zwischengerät angenommen oder beendet wird.
Fehlersuche
Das Dashboard zeigt keine verpassten Anrufe, obwohl welche eingegangen sind.
Prüfen Sie zuerst unter Einstellungen → CSTA, ob die Verbindung zur Telefonanlage besteht. Ohne CSTA-Verbindung werden keine Anrufe protokolliert. Prüfen Sie anschließend, ob dem Operator unter Dienste → Operator-Benutzer die korrekte primäre Nebenstelle zugewiesen ist.
Anrufe erscheinen als „Umgeleitet" statt als „Verpasst".
Das ist bei aktiver Rufumleitung oder Voicemail das erwartete Verhalten – siehe Bewertung der Anrufe.
Nach dem Anlegen eines neuen Operators werden dessen Anrufe nicht protokolliert.
Die Überwachung neuer Nebenstellen startet automatisch innerhalb von fünf Minuten. Bleibt sie aus, prüfen Sie, ob das Konto gesperrt ist und ob die Nebenstelle in der Telefonanlage existiert.