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Attendant

In diesem Bereich verwaltest du Attendant-Gruppen inklusive:

  • Gruppenname und Beschreibung
  • Cockpit-User (Attendant-Accounts)
  • Ansagen-Clients (Media-Clients für Begrüßung und Warteschlange)
  • Park-Clients (Media-Clients für das Gesprächs-Parken)
  • Ansagen (Willkommensansage, Music on Hold)
  • Nachtschaltungs-Varianten (Pool aus Nachtskripts)

Warning

Dieses Feature ist nur für die OpenScape4000 freigegeben!

Übersicht: Aufbau der Seite

Die Ansicht ist in zwei Bereiche geteilt:

  • Links: Liste der vorhandenen Attendant-Gruppen
  • Rechts: Editor zur Konfiguration der ausgewählten Gruppe (3 Tabs)

Linke Spalte: Attendants

  • „Neu" erstellt eine neue Attendant-Gruppe.
  • Rechts wird eine leere Konfiguration geöffnet.

Darunter befindet sich die Liste aller Gruppen. Jeder Eintrag zeigt:

  • Gruppenname
  • Beschreibung

Gruppe auswählen

  1. Klicke links auf eine Gruppe.
  2. Rechts öffnet sich die Konfiguration dieser Gruppe.

Gruppe löschen

  • Über das Papierkorb-Icon neben dem Eintrag öffnet sich eine Sicherheitsabfrage.
  • Nach Bestätigung wird die Gruppe inklusive aller zugehörigen User gelöscht.

Rechte Spalte: Attendant konfigurieren

Die Konfiguration ist in mehrere Tabs aufgeteilt: Allgemein, Cockpit-User, Ansagen, Alarme und – sobald die Gruppe gespeichert ist – Status. Bei entsprechender Berechtigung erscheint zusätzlich der Tab Mandant.

Am unteren Rand befinden sich die Buttons:

  • „Änderungen verwerfen" – setzt den Editor auf den zuletzt gespeicherten Stand zurück
  • „Speichern" – speichert die aktuelle Konfiguration

Beide Buttons sind nur aktiv, wenn ungespeicherte Änderungen vorliegen.

Tab: Allgemein

Gruppenname

  • Pflichtfeld
  • Name der Attendant-Gruppe

Beschreibung

  • Optional zur Dokumentation (z. B. Standort, Zweck)

Externe MediaClients

Wähle hier die MediaClients aus, die eingehende externe Anrufe annehmen und die Begrüßungsansage abspielen. Diese Clients bilden die externe Warteschlange dieser Attendant-Gruppe.

  • Es können mehrere Clients gleichzeitig zugewiesen werden.
  • Nur Media-Clients (SIP Extensions vom Typ „Media-Client") erscheinen in der Auswahl.
  • Jeder Client sollte nur einer Attendant-Gruppe zugewiesen sein.

Info

Die PBX-seitige Sammelanschluss-Konfiguration (welche Nebenstellen auf die Pilotnummer klingeln) bleibt unverändert. SAM erkennt die Zugehörigkeit eines Anrufs zur Gruppe direkt über den Media-Client – ohne Auswertung der Pilotnummer.

Interne MediaClients

Wähle hier die MediaClients aus, die für interne Anrufer genutzt werden.

  • Interne MediaClients spielen direkt die konfigurierte Music on Hold ab.
  • Die Willkommens-Ansage wird für diese Anrufe nicht abgespielt.
  • Die Verzögerung aus Verzögerung (Sekunden) gilt für interne MediaClients nicht. Der Anruf wird nach der Annahme sofort im Attendant-Cockpit gemeldet.

Info

Verwende für interne und externe Anrufer getrennte PBX-seitige Sammelanschlüsse oder Routing-Regeln, damit interne Anrufe auf die internen MediaClients und externe Anrufe auf die externen MediaClients geleitet werden.

Park-Clients

Wähle hier die Media-Clients aus, die für das Parken von Gesprächen genutzt werden. Wenn ein Attendant ein Gespräch parkt, wird es auf einen dieser Clients übertragen.

  • Es können mehrere Park-Clients zugewiesen werden.
  • Auch hier sind nur Media-Clients wählbar.

Nachtschaltungs-Varianten

Hier wird ein Pool aus Nachtvarianten definiert. Es gibt zwei Typen:

Typ Beschreibung
Skript Bei aktiver Nacht spielt der Ansagen-Client ein hinterlegtes AutoAttendant-Skript ab
Rufumleitung Bei aktiver Nacht wird der Anruf auf eine andere Rufnummer umgeleitet

Jede Variante besteht aus:

  • Typ – Skript oder Rufumleitung
  • Zieldetails – je nach Typ Skript-Auswahl oder Zielrufnummer + Umleitungsart
  • Anzeigename – frei wählbarer Name für die Cockpit-Anzeige

Umleitungsarten (nur bei Typ „Rufumleitung")

Umleitungsart Verhalten
Umleitung intern Der Ansagen-Client nimmt den Anruf an und spielt die normale Tag-Ansage ab. Sobald die hinterlegte interne Nebenstelle frei ist, wird der erste wartende Anruf des Ansagen-Clients per CSTA-SingleStepTransfer dorthin durchgereicht. Solange die Nachtschaltung aktiv ist, bleiben wartende Anrufe im Cockpit ausgeblendet und können dort nicht angenommen werden.
Umleitung extern Der Ansagen-Client sendet sofort ein SIP 302 „Moved Temporarily" an die externe Zielrufnummer – ohne den Anruf anzunehmen. Die PBX/das Vermittlungssystem stellt den Anruf direkt an die externe Nummer durch.

!!! info „Wann welche Umleitungsart?"

- **Intern** verwenden, wenn der Anrufer bei besetzter Nacht-Nebenstelle unsichtbar in der Warteschlange warten soll. Wird die manuelle Nachtschaltung ausgeschaltet, werden noch wartende Anrufe wieder im Cockpit angezeigt.
- **Extern** verwenden, wenn die Anrufe immer (ohne Warten und ohne Rückfall in die Warteschlange) auf eine externe Nummer (Mobiltelefon, Bereitschaftsdienst etc.) gehen sollen.

Tip

Bei interner Umleitung richtet SAM beim Aktivieren der Nachtschaltung automatisch einen CSTA-Monitor auf die Ziel-Nebenstelle ein. Unmittelbar vor dem Transfer fragt SAM den aktuellen Frei-/Besetzt-Status zusätzlich direkt per CSTA-Geräteabfrage bei der Telefonanlage ab. Dadurch werden auch Rufumleitungen der Ziel-Nebenstelle berücksichtigt, sofern die PBX die Nebenstelle per CSTA abfragen kann.

Variante hinzufügen

  1. Typ wählen (Skript oder Rufumleitung).
  2. Bei Skript: Skript aus dem Dropdown wählen.
  3. Bei Rufumleitung: Umleitungsart (intern/extern) und Zielrufnummer eintragen.
  4. Einen Anzeigenamen eingeben.
  5. Auf „Hinzufügen" klicken oder Enter drücken.

Variante entfernen

  • Über das Papierkorb-Icon rechts in der Zeile.

Variante zur Laufzeit wechseln

Im Attendant-Cockpit können Cockpit-User die aktive Nachtschaltungs-Variante selbst auswählen. Dafür gibt es am Nachtschaltungs-Button einen kleinen ▼-Dropdown. Die Auswahl wird in Echtzeit für alle User derselben Gruppe synchronisiert.

Tip

Wenn nur eine Variante im Pool vorhanden ist, erscheint kein Dropdown-Pfeil, der Button schaltet die Nachtschaltung direkt ein/aus.

Tab: Alarme

Über den Tab „Alarme" lässt sich die Alarmbenachrichtigung der Gruppe konfigurieren. Alarme werden im Attendant-Cockpit in Echtzeit angezeigt.

Der Tab ist in drei Abschnitte gegliedert:

  1. Alarme aktivieren – Hauptschalter ganz oben.
  2. Eingehende Alarme – API-Schlüssel, BAT-Generator und Icon-Zuordnung für Alarme aus einem externen Alarmserver.
  3. Ausgehende Alarme – Alarmkacheln, mit denen das Cockpit-Personal selbst ESPA-X Rundrufe auslöst.

Alarme aktivieren

  • Schalte den Schalter „Alarme aktivieren" ein, damit die Gruppe eingehende Alarm-Requests verarbeitet.
  • Ist der Schalter aus, werden alle Alarm-Requests an diese Gruppe abgelehnt.

API-Schlüssel

Nach dem ersten Speichern der Gruppe wird automatisch ein eindeutiger API-Schlüssel generiert.

  • Der Schlüssel identifiziert die Attendant-Gruppe gegenüber dem Alarmserver.
  • Er kann mit dem Kopieren-Icon rechts neben dem Feld in die Zwischenablage kopiert werden.
  • Der Schlüssel ändert sich nie automatisch – nur wenn die Gruppe neu angelegt wird.

Warning

Behandle den API-Schlüssel wie ein Passwort. Wer diesen Schlüssel kennt, kann Alarme an diese Gruppe senden.

BAT-Vorlage (für F24)

Die angezeigte BAT-Vorlage zeigt das fertige Windows-Skript für den Alarmserver F24 (Lokale Alarmeinstellung -> Automation -> Skript). Ersetze die Platzhalter:

Platzhalter Bedeutung
<SERVER> Vollständige Server-Adresse (z. B. https://mein-sam-server.de)
<ALARMNAME> Kurzbezeichnung des Alarms
<BESCHREIBUNG> Detailtext des Alarms
<ICON-KEY> Schlüssel aus der Icon-Zuordnung (s. u.)
Priorität 1 Kann auf 1 (Hoch), 2 (Mittel) oder 3 (Niedrig/Info) gesetzt werden
lifetimeSeconds Anzeigedauer in Sekunden (mind. 10, max. 86400)

Speichere das Skript als .bat-Datei und lasse es vom Alarmserver aufrufen.

API-Parameter im Detail

Das Fremdsystem kann per HTTP-POST an /api/alarm/trigger Alarmeldungen senden:

{
  "apiKey": "<API-Schlüssel>",
  "name": "Feueralarm",
  "description": "Feuer in Etage 2",
  "icon": "feuer",
  "priority": 1,
  "lifetimeSeconds": 300
}

Icon-Zuordnung

Die Icon-Zuordnung legt fest, welcher kurze Schlüssel (z. B. feuer) im Alarm-Request auf welches MUI-Icon abgebildet wird.

Zuordnung hinzufügen

  1. Einen Schlüssel eintragen (z. B. feuer).
  2. Ein Icon aus der Dropdown-Liste auswählen.
  3. Auf „+" klicken.

Zuordnung entfernen

  • Über das Papierkorb-Icon rechts in der Zeile.

Ausgehende Alarme

Im Bereich Ausgehende Alarme können Alarmkacheln für das Attendant-Cockpit eingerichtet werden. Diese Kacheln senden beim Auslösen einen ESPA-X Rundruf an den AlertManager. Die angelegten Kacheln werden direkt als farbige Vorschau angezeigt – die Farbe entspricht der Priorität (Hoch = Rot, Mittel = Orange, Niedrig = Blau), genau wie später im Cockpit.

Voraussetzung:

  • In Einstellungen → Allgemein müssen AlertManager-Adresse, SAM-Adresse für AlertManager und AlertManager-Schlüssel gepflegt sein.
  • Im AlertManager muss derselbe Schlüssel in den ESPA-X Einstellungen als Attendant-Webhook-Schlüssel hinterlegt sein.

ESPA-X Alarme im Cockpit aktivieren

Schalte „ESPA-X Alarme im Cockpit aktivieren" ein, damit die Kacheln im Cockpit angezeigt werden. Ist die Verbindung zum AlertManager nicht gepflegt, bleibt der Schalter deaktiviert.

Alarmkachel hinzufügen und bearbeiten

  1. Auf Kachel klicken. Es wird eine neue Kachel angelegt und der Bearbeitungs-Dialog öffnet sich automatisch.
  2. Im Dialog folgende Felder pflegen:
    • Kachelname – Beschriftung der Kachel. Ohne Namen wird der Alarmtext angezeigt.
    • Rundruf-ID – die ESPA-X GroupId, an die der Rundruf gesendet wird.
    • Alarmtext – Text, der an ESPA-X übergeben wird.
    • Anzeigename – CallingName, der beim Rundruf angezeigt wird. Bleibt das Feld leer, wird weiterhin der Cockpit-User als Fallback verwendet.
    • Rufnummer – CallingNumber, die beim Rundruf angezeigt wird.
    • Priorität – Hoch, Mittel oder Niedrig. Die Priorität bestimmt im Cockpit ausschließlich die Farbe der Alarmkachel (Hoch = Rot, Mittel = Orange, Niedrig = Blau).
    • Bestätigung vor dem Auslösen – zeigt dem Cockpit-User vor dem Auslösen einen Sicherheitsdialog.
    • Freitext erlauben – das Cockpit-Personal darf beim Auslösen einen eigenen Alarmtext (max. 32 Zeichen) eingeben. Der Alarmtext dient dann als Vorbelegung.
    • An andere Attendant-User weiterleiten – zeigt den ausgelösten Alarm auch den übrigen Attendant-Usern der Gruppe an. Der auslösende Cockpit-User bekommt die weitergeleitete Meldung nicht selbst.
    • Tastenkürzel – optional eine Taste aufnehmen.
  3. Mit Fertig den Dialog schließen.

Zum nachträglichen Ändern einer Kachel auf das Stift-Icon in der Kachel klicken. Über das Papierkorb-Icon wird die Kachel entfernt.

Freitext-Alarmtext

Ist Freitext für eine Kachel aktiviert, öffnet sich beim Auslösen ein Dialog mit einem Eingabefeld. Das Cockpit-Personal kann dort den Alarmtext anpassen oder neu schreiben (maximal 32 Zeichen). Der hinterlegte Alarmtext ist bereits vorausgefüllt. Bleibt das Feld leer, wird der hinterlegte Alarmtext gesendet.

Shortcut verwenden

Der Shortcut wird im Attendant-Cockpit global ausgewertet, solange kein Eingabefeld aktiv ist. Wird für eine Kachel Bestätigen verwendet, öffnet der Shortcut zuerst den Bestätigungsdialog. Bei aktiviertem Freitext öffnet der Shortcut den Dialog zur Eingabe des Alarmtexts.

Protokollierung

Ausgelöste Alarme werden im Alarm-Tab des Cockpits zusammen mit den eingehenden Alarmen angezeigt. Die Tabelle zeigt zusätzlich Richtung, Rundruf-ID, Auslöser und Versandstatus.

Alarme im Attendant-Cockpit

Aktive Alarme werden je nach Priorität unterschiedlich dargestellt:

Priorität Darstellung
1 – Hoch (Rot) Vollbild-Dialog mit rotem Hintergrund und atmenden roten Backdrop-Rändern. Nur durch „Bestätigen" oder Ablauf der Lebenszeit schließbar.
2 – Mittel (Orange) Verschiebbares Fenster oben rechts mit orangem Hintergrund. Mit „X" oder „Bestätigen" schließbar.
3 – Niedrig / Info (Blau) Wie Priorität 2, aber blau.

Jede Karte zeigt Icon, Alarmname, Beschreibung und den „Bestätigen"-Button. Das Bestätigen blendet den Alarm aus und speichert den Zeitstempel in der Datenbank.

Info

Beim Bestätigen wird kein Rückruf an den Alarmserver gesendet. Die Quittierung ist rein intern.

Tab „Alarme" im Cockpit

Im Attendant-Cockpit gibt es einen eigenen Tab „Alarme". Dort werden alle vergangenen und aktiven Alarme dieser Gruppe in tabellarischer Form angezeigt:

Spalte Inhalt
Icon Visuelles Icon des Alarms
Priorität Hoch / Mittel / Niedrig
Name Alarmbezeichnung
Beschreibung Detailtext
Richtung Eingehend oder Ausgehend
Rundruf-ID ESPA-X GroupId bei ausgelösten Alarmen
Auslöser Cockpit-User, der den Alarm ausgelöst hat
Eingang Datum und Uhrzeit des Eingangs
Status Aktiv / Bestätigt (mit Benutzer und Zeitstempel) / Abgelaufen oder Versandstatus bei ausgelösten Alarmen

Rundruf-Detailansicht

Sobald über eine Alarmkachel ein ESPA-X Rundruf ausgelöst wird, öffnet SAM im Attendant-Cockpit automatisch den Tab Alarme und zeigt die Detailansicht des Rundrufs. Die Detailansicht ersetzt für diesen Moment die Alarmkacheln und die Historientabelle.

Oben wird der ausgelöste Alarm groß mit Prioritätsfarbe, Alarmierungstext und aktuellem Rundrufstatus angezeigt. Über Zurück gelangt der Benutzer wieder zur normalen Alarmansicht mit Kacheln und Historie.

Angezeigte Informationen:

Bereich Bedeutung
Status-Chip Wird gestartet (grau) / Aktiv (blau) / Beendet (grün oder orange) / Abgebrochen (rot)
Endergebnis Erscheint nach Abschluss als großer Ergebnis-Chip: Positiv quittiert oder Negativ quittiert.
Rundruf-ID, Start-/Endzeit, Endgrund Stammdaten des Rundrufs
Teilnehmertabelle Pro Teilnehmer Rufnummer, Zeitpunkt des Anrufs, Ergebnis und Ergebniszeit

Final erreichte Teilnehmer werden in der Ergebnisspalte grün markiert, nicht erreichte Teilnehmer rot. Solange noch kein finales Ergebnis vorliegt, bleibt der Teilnehmer neutral.

Über Abbrechen kann ein laufender Rundruf gestoppt werden. SAM sendet dafür eine Abbruchanforderung an den AlertManager. Der tatsächliche Abschlussstatus kommt anschließend wieder über die ESPA-X Rückmeldung des Alarmservers.

Die Statuswerte stammen aus den ESPA-X Rückmeldungen des Alarmservers (gestartet, pro Teilnehmer angerufen/erreicht/nicht erreicht, beendet). Der AlertManager sendet diese Rückmeldungen direkt an die in den allgemeinen Einstellungen hinterlegte SAM-Adresse.

Info

Ein Klick auf einen ausgehenden Alarm in der Historie öffnet dieselbe Detailansicht erneut, damit ältere Rundrufe nachvollzogen werden können.

Schnellwahl-Ziele im Cockpit

Im Attendant-Cockpit können die Ziel-Buttons im Bearbeitungsmodus eingerichtet werden. Die Konfiguration legt fest, wie viele Zeilen und Spalten angezeigt werden und welche Kacheln welche Zielrufnummern auslösen.

Ziel bearbeiten

  1. Den Bearbeitungsmodus im Cockpit aktivieren.
  2. Die gewünschte Ziel-Kachel anklicken.
  3. Anzeigename, Rufnummer und Farbe anpassen.
  4. Mit OK bestätigen.

Ziel verschieben

Im Bearbeitungsmodus kann eine Ziel-Kachel per Drag-and-drop auf eine andere Ziel-Kachel gezogen werden. Nach dem Loslassen tauschen nur diese beiden Kacheln den Platz; alle anderen Kacheln bleiben an ihrer Position.

Ziel-Konfiguration speichern

  • Speichern übernimmt die neue Anordnung und die geänderten Ziel-Daten.
  • Abbrechen verwirft die ungespeicherten Änderungen und lädt die zuletzt gespeicherte Konfiguration erneut.

Tab: Cockpit-User

Der Bereich „Cockpit-User" enthält eine Liste aller Attendant-Accounts dieser Gruppe. Jede Attendant-Gruppe kann beliebig viele User haben. Diese können sich mit ihren Zugangsdaten im Attendant-Cockpit anmelden.

Die Nebenstelle ist das Haupttelefon des Users. Sie wird genutzt, um Telefonate der Pilotnummer weiterzuleiten und allgemeine Calls zu führen.

Jede Zeile besteht aus:

Spalte Beschreibung
# Laufende Nummer
Username Anmeldename des Users
Passwort Passwort (mit Sichtbarkeits-Toggle)
Nebenstelle Durchwahl des Users (read-only, wird vom User selbst im Cockpit gesetzt)
Aktion Zielwahl bearbeiten oder Zeile entfernen

Zielwahl pro Cockpit-User verwalten

Über das Zielwahl-Icon in der User-Zeile öffnest du die Zielwahl dieses Cockpit-Users. Dort werden Zeilen, Spalten, Beschriftung, Rufnummer, Farbe und Reihenfolge der Zielwahl-Tasten bearbeitet.

  • Speichern übernimmt die Konfiguration für diesen User.
  • Importieren liest eine Zielwahl-Konfiguration aus einer JSON-Datei ein.
  • Exportieren lädt die aktuelle Zielwahl-Konfiguration als JSON-Datei herunter.

Der Import überschreibt die im Dialog sichtbare Konfiguration erst im Entwurf. Die Änderung wird dauerhaft gespeichert, wenn du im Dialog Speichern auswählst.

Zielwahl-Modus umschalten

Oberhalb der User-Liste befindet sich der Bereich „Zielwahl-Modus". Der Schalter „Geteilt" bestimmt, wie die Zielwahl-Tasten verwaltet werden:

  • Geteilt aus (persönlich): Jeder Cockpit-User besitzt eine eigene, persönliche Zielwahl-Belegung.
  • Geteilt ein: Die gesamte Attendant-Gruppe nutzt eine gemeinsame Zielwahl-Konfiguration.

Beim Aktivieren wählst du aus, ob die geteilte Zielwahl leer starten soll oder ob die Zielwahl eines vorhandenen Cockpit-Users als Startpunkt kopiert wird.

Wenn die geteilte Zielwahl aktiv ist:

  • Im Bereich „Zielwahl-Modus" erscheint der Button „Geteilte Zielwahl bearbeiten", der die zentrale Gruppenkonfiguration öffnet.
  • Das Zielwahl-Icon in der User-Zeile öffnet ebenfalls die zentrale Gruppenkonfiguration.
  • Änderungen im Attendant-Cockpit werden für alle verbundenen Cockpit-User derselben Gruppe aktualisiert.
  • Import und Export bleiben ausschließlich in der Administrationsoberfläche verfügbar.

Cockpit-User hinzufügen

Über den Button „Cockpit-User hinzufügen" wird eine neue leere Zeile hinzugefügt.

Cockpit-User entfernen

  • Über das Papierkorb-Icon kann eine Zeile entfernt werden.
  • Mindestens eine Zeile muss vorhanden bleiben.

Warning

Beim Löschen einer Attendant-Gruppe werden alle zugehörigen Cockpit-User-Accounts automatisch aus dem System entfernt.

Cockpit-Einstellungen pro User

Jeder Cockpit-User pflegt seine eigenen Telefon-Einstellungen direkt im Attendant-Cockpit über Einstellungen.

Nebenstelle

Die Nebenstelle bestimmt, welches physische Telefon für die Annahme von Warteschlangen-Anrufen genutzt wird.

Endgeräte-Profil

Das Endgeräte-Profil legt fest, welche physische Taste SAM für Telefonfunktionen per CSTA-ASN.1 drücken soll.

Aktuell stehen diese Profile zur Verfügung:

Profil Speaker-Taste
Mitel Desk Phone CP200 18
Mitel Desk Phone CP400 18

Telefon Off-Hook verwenden

Wenn Telefon Off-Hook verwenden aktiv ist, versucht SAM nach dem Annehmen eines Warteschlangen-Anrufs per CSTA-ASN.1 die Speaker-Taste des gewählten Endgeräte-Profils zu drücken.

Diese Funktion benötigt einen konfigurierten CSTA-ASN.1-Port unter Einstellungen → CSTA. Ist kein ASN.1-Port konfiguriert, wird die Option im Cockpit nicht angezeigt.

Annehmen durch Abheben

Wenn Annehmen durch Abheben aktiv ist, kann der Cockpit-User den Hörer abheben, während ein Anruf in der Warteschlange wartet. SAM reagiert auf das CSTA-Ereignis des Telefons und versucht dann automatisch:

  1. die Wahlaufforderung am Telefon zu beenden,
  2. den ersten wartenden Anruf per SingleStepTransfer auf die Nebenstelle zu holen,
  3. den Anruf anzunehmen,
  4. die Speaker-Taste des gewählten Endgeräte-Profils per CSTA-ASN.1 zu drücken.

Auch diese Funktion benötigt einen konfigurierten CSTA-ASN.1-Port. Sie kann nicht gleichzeitig mit Telefon Off-Hook verwenden aktiviert werden.

Tip

Wenn Anrufer in der Warteschlange warten, versucht SAM zusätzlich die MWI-Lampe am Attendant-Telefon zu setzen. Sobald die Warteschlange leer ist, wird die Lampe wieder gelöscht. Im Ruhezustand des Telefons schreibt SAM bestmöglich den Hinweis „Neuer Anruf von {Nebenstelle}." auf das Display. Bei mehreren wartenden Anrufern wird stattdessen die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange angezeigt.

Tab: Ansagen

Willkommens-Ansage

Die Willkommens-Ansage wird dem Anrufer als Erstes abgespielt (einmalig).

Verzögerung (Sekunden)

Bestimmt wie lange ein externer Anrufer die Ansage hören muss, bevor er in die Warteschlange eingereiht wird.

Diese Verzögerung gilt für externe MediaClients. Interne MediaClients melden den Anruf ohne diese Wartezeit an das Attendant-Cockpit.

Music on Hold

Wird nach der Willkommensansage oder beim Parken von Gesprächen abgespielt.

Anrufannahme-Verzögerung (Sekunden)

Bestimmt, wie viele Sekunden ein Ansagen-Client wartet, bevor er einen eingehenden Anruf annimmt (SIP 200 OK).

  • 0 (Standard, empfohlen) – Ansagen-Clients nehmen den Call sofort an.
  • Wert > 0 – Der 200 OK wird um die konfigurierte Zeit verzögert. Während dieser Verzögerung kann SAM noch reagieren, ohne das Gespräch anzunehmen.

!!! info „Nachtschaltungs-Umleitungen"

Eine separate Anrufannahme-Verzögerung als Workaround für Nachtumleitungen ist **nicht mehr nötig**. Bei einer **externen** Nachtumleitung sendet SAM unabhängig von dieser Verzögerung sofort einen SIP 302 (Moved Temporarily). Bei einer **internen** Nachtumleitung läuft die Tag-Ansage regulär, und der Transfer erfolgt nach der konfigurierten Verzögerung zur Warteschlange, sobald die Ziel-Nebenstelle frei ist.

Warning

Die Verzögerung gilt nur für die konfigurierten externen MediaClients dieser Gruppe. Interne MediaClients und Park-Clients nehmen Gespräche immer sofort an.

Tab: Status

Der Tab „Status" zeigt in Echtzeit, wie es der ausgewählten Attendant-Gruppe im laufenden Betrieb geht. Er erscheint erst, sobald die Gruppe gespeichert wurde, und aktualisiert sich automatisch alle paar Sekunden, solange der Tab geöffnet ist.

Info

Der Status-Tab ist rein informativ – es lassen sich hier keine Einstellungen ändern. Anrufe werden weiterhin ausschließlich im Attendant-Cockpit angenommen und verwaltet.

Kopfzeile

Oben werden die wichtigsten Kennzahlen als farbige Chips dargestellt:

Chip Bedeutung
CSTA verbunden / getrennt Zeigt an, ob die Verbindung zur Telefonanlage (CSTA) besteht. Ohne CSTA-Verbindung sind Warteschlangen- und Gerätestatus nur eingeschränkt aussagekräftig.
Nachtschaltung aktiv / inaktiv Zustand der manuell geschalteten Nachtschaltung dieser Gruppe.
Effektiver Nachtmodus Erscheint, wenn faktisch Nachtbetrieb gilt, obwohl die Nachtschaltung nicht manuell aktiv ist – nämlich dann, wenn kein Cockpit-User online ist.
online Anzahl der aktuell angemeldeten Cockpit-User im Verhältnis zur Gesamtzahl (z. B. 2/3 online).
Warteschlange Anzahl der aktuell wartenden Anrufer.
Geparkt Anzahl der aktuell geparkten Gespräche.

Ist die Nachtschaltung aktiv, werden zusätzlich Seit (Zeitpunkt), Von (Cockpit-User) und die aktive Variante angezeigt.

Attendant-User

Die Tabelle listet alle Cockpit-User der Gruppe mit:

Spalte Bedeutung
Benutzer Anmeldename des Cockpit-Users
Nebenstelle Hinterlegte Durchwahl des Users
Verfügbarkeit Online (Cockpit angemeldet) oder Offline
Gerät Frei oder Besetzt – ob das Telefon des Users gerade ein Gespräch führt

Info

Die Anzeige Frei/Besetzt ist nur belastbar, wenn das Gerät des Users aktuell per CSTA überwacht wird (in der Regel, während sein Cockpit geöffnet ist). Ist keine Überwachung aktiv, wird das Gerät als frei dargestellt. Offline-User zeigen keinen Gerätestatus.

Warteschlange

Zeigt die aktuell wartenden Anrufer (ältester zuerst):

Spalte Bedeutung
Anrufer Rufnummer des wartenden Anrufers
Wartezeit Bisherige Wartedauer (mm:ss)
MediaClient Nebenstelle des annehmenden MediaClients
Status Wartet, Geblockt oder Angenommen (inkl. Ziel-Nebenstelle)

Geparkte Gespräche

Zeigt die aktuell geparkten Gespräche der Gruppe:

Spalte Bedeutung
Nummer Rufnummer des geparkten Gesprächs
Geparkt auf Nebenstelle/Ziel, auf das geparkt wurde
Status Aktueller Park-Zustand (z. B. parked, retrieving, failed)
Dauer Wie lange das Gespräch bereits geparkt ist (mm:ss)

Anruf-Log (Monitoring)

Unter Attendant → Anruf-Log (Route /monitoring/attendant) wird jeder Anruf protokolliert, der über die Warteschlange einer Attendant-Gruppe läuft. Die Ansicht ist wie die übrigen Anruf-Logs (Ansagen, Warteschlangen) aufgebaut: links die Liste der Attendant-Gruppen, rechts die Anrufe der gewählten Gruppe.

Jeder Eintrag zeigt Anrufer, Zeitpunkt, Wartezeit und ein Ergebnis:

Ergebnis Bedeutung
Wartet Anruf ist noch in der Warteschlange
Angenommen Ein Attendant hat den Anruf angenommen
Übergeben Der Anruf wurde nach der Annahme an eine andere Nebenstelle übergeben
Geparkt Der Anruf wurde geparkt
Aufgelegt Der Anrufer hat vor der Annahme aufgelegt
Timeout Der Anruf verließ die Warteschlange nach Zeitüberschreitung
Nachtumleitung Der Anruf wurde per Nachtschaltung umgeleitet

Verlauf aufklappen

Ein Klick auf einen Eintrag klappt den vollständigen Verlauf als Zeitleiste auf – z. B. Eingang → Ansage abgespielt → von Attendant angenommen → Übergabe eingeleitet → Ziel klingelt → Übergabe angenommen. Jedes Ereignis zeigt Uhrzeit und, wo sinnvoll, das Ziel bzw. den Grund.

Filter und Aktualisierung

  • Rufnummer-Suchfeld sowie Filter Alle / Angenommen / Verpasst / Übergeben.
  • Aktualisieren lädt neu; Auto aktualisiert die Liste regelmäßig automatisch.
  • Weitere Einträge werden beim Scrollen nachgeladen.

Aufbewahrung

Log-Einträge werden 30 Tage aufbewahrt und danach automatisch entfernt.

Übergabe/Parken

Ereignisse nach der Annahme (Übergabe, Parken) werden über die CSTA-Ereignisse der Telefonanlage korreliert. Führt die Anlage eine Weiterleitung ohne passendes CSTA-Ereignis aus, kann ein einzelnes Ereignis im Verlauf fehlen.

Media-Clients & Anrufzuordnung

SAM weist eingehende Anrufe anhand des empfangenden MediaClients direkt der zugehörigen Attendant-Gruppe zu – ohne Pilotnummer-Auswertung.

Funktionsprinzip

  1. Der Anrufer ruft die PBX-seitige Sammelanschluss-Nummer (Pilotnummer) an.
  2. Die PBX leitet den Ruf an einen der konfigurierten externen oder internen MediaClients weiter.
  3. SAM erkennt anhand der Client-Zuordnung in der Attendant-Gruppe, welcher Gruppe der Anruf gehört.
  4. Je nach MediaClient-Art und Zustand wird der Anruf mit Begrüßung, nur mit Music on Hold oder per Nachtschaltung verarbeitet.

Nachtschaltungs-Verhalten

Variante Verhalten
Skript Client nimmt den Call an und spielt das hinterlegte Nachtskript (AutoAttendant) ab
Rufumleitung extern Ansagen-Client sendet sofort SIP 302 an die externe Zielnummer – kein Pickup, kein Klingeln am Client
Rufumleitung intern Tag-Ansage läuft normal, SAM überwacht die Ziel-Nebenstelle per CSTA und transferiert den ersten wartenden Anruf per SingleStepTransfer, sobald die Nebenstelle frei wird

Media-Clients einrichten

MediaClients müssen unter Infrastruktur → SIP → SIP Extensions als Typ „Media-Client" angelegt werden. Anschließend können sie im Attendant-Editor als externer MediaClient, interner MediaClient oder Park-Client zugewiesen werden.

Info

Die PBX-seitige Sammelanschluss-Konfiguration (welche Nebenstellen auf die Pilotnummer klingeln) wird weiterhin auf der PBX gepflegt. SAM muss die Pilotnummer nicht kennen.

Es ist nicht möglich, einen Media-Client einer Attendant-Gruppe explizit zuzuweisen. Die Zuweisung erfolgt über die Sammelanschlüsse, in denen die Media-Clients Mitglied sind.

Media-Clients, die keinem Sammelanschluss zugeordnet sind, können bevorzugt z. B. für Parken-Funktionalität genutzt werden. Dafür werden Nebenstellen mit der höchsten Durchwahl bevorzugt.

Tip

In folgendem Beispiel wird beschrieben, wie sich Media-Clients im Zusammenspiel mit 2 Pilotnummern verhalten.

Media-Clients: 8000 - 8025 Sammelanschluss (Pilotnummer) 3000: Zugeordnete Teilnehmer 8000-8009 Sammelanschluss (Pilotnummer) 3001: Zugeordnete Teilnehmer 8010-8019

Wenn ein Ruf über die 3001 kommt, erkennt SAM dies und weist dem Client 8010 die voreingestellte Willkommensansage + MoH zu.

Wird nun ein Ruf geparkt, wird bevorzugt die freie Nebenstelle 8025 genutzt, danach 8024 usw. In diesem Beispiel wurden also 5 Nebenstellen für die Parken-Funktionalität reserviert.

Sollten mehr Nebenstellen benötigt werden als reserviert sind, wird als Nächstes ein Media-Client der Pilotnummer 3001 genutzt.

Ausfall-Szenario

Um im Ausfall von SAM weiterhin eine Vermittlung zu bieten, wird empfohlen, einen zweiten Sammelanschluss mit allen Attendant-Agents zu erstellen. Auf diesen kann im Out-of-Service-Fall (OOS) der Media-Clients umgeleitet werden.

Siehe dazu: - AMO-SDAT -> DATEN 1 -> TLNUOOS oder - CM -> Anschluss -> Basis 3 -> OOS Rufnummer

Warning

Dieses Ausfall-Szenario greift nicht direkt! Um einen schnellen Ausfall der Media-Clients zu erkennen, sollte in der STMI-Baugruppe ein OPTIONS-Keepalive eingestellt werden: STMI -> Voice Gateway -> SIP Parameters -> Subscriber Parameter -> SIP OPTIONS

Nachtschaltung im Cockpit

Wenn kein Cockpit-User angemeldet ist oder die manuelle Nachtschaltung aktiviert wurde, spielen die Media-Clients automatisch die aktive Nachtschaltungs-Variante ab. In diesem Fall werden Willkommensansage und Music on Hold nicht verwendet.

Die aktive Variante kann von jedem angemeldeten Cockpit-User über den ▼-Dropdown am Nachtschaltungs-Button gewechselt werden. Die Auswahl wird sofort für alle User der Gruppe synchronisiert.

Hierfür wird das Leistungsmerkmal Auto-Attendant benötigt. Die Skripte werden unter Dienste → Mediendienste → AutoAttendant → Attendant Scripts erstellt.

Anrufhistorie im Cockpit

Die Anrufhistorie zeigt eingehende und ausgehende Gespräche des Cockpit-Users.

Pro Eintrag stehen zwei Aktionen zur Verfügung:

Aktion Verhalten
Anrufen Startet einen Anruf zur angezeigten Rufnummer
Anrufer melden Öffnet die Meldung für die angezeigte Rufnummer, auch wenn aktuell kein Gespräch mit diesem Anrufer aktiv ist

Der Klick auf die gesamte Zeile startet keinen Anruf mehr. Verwende dafür den Anrufen-Button im jeweiligen Historieneintrag.