Attendant

In diesem Bereich verwaltest du Attendant-Gruppen inklusive:

Gruppenname und Beschreibung
Cockpit-User (Attendant-Accounts)
Ansagen-Clients (Media-Clients für Begrüßung und Warteschlange)
Park-Clients (Media-Clients für das Gesprächs-Parken)
Ansagen (Willkommensansage, Music on Hold)
Nachtschaltungs-Varianten (Pool aus Nachtskripts)

Warning

Dieses Feature ist nur für die OpenScape4000 freigegeben!

Übersicht: Aufbau der Seite

Die Ansicht ist in zwei Bereiche geteilt:

Links: Liste der vorhandenen Attendant-Gruppen
Rechts: Editor zur Konfiguration der ausgewählten Gruppe (3 Tabs)

Linke Spalte: Attendants

„Neu" erstellt eine neue Attendant-Gruppe.
Rechts wird eine leere Konfiguration geöffnet.

Darunter befindet sich die Liste aller Gruppen. Jeder Eintrag zeigt:

Gruppenname
Beschreibung

Gruppe auswählen

Klicke links auf eine Gruppe.
Rechts öffnet sich die Konfiguration dieser Gruppe.

Gruppe löschen

Über das Papierkorb-Icon neben dem Eintrag öffnet sich eine Sicherheitsabfrage.
Nach Bestätigung wird die Gruppe inklusive aller zugehörigen User gelöscht.

Rechte Spalte: Attendant konfigurieren

Die Konfiguration ist in vier Tabs aufgeteilt: Allgemein, Cockpit-User, Ansagen und Alarme.

Am unteren Rand befinden sich die Buttons:

„Änderungen verwerfen" – setzt den Editor auf den zuletzt gespeicherten Stand zurück
„Speichern" – speichert die aktuelle Konfiguration

Beide Buttons sind nur aktiv, wenn ungespeicherte Änderungen vorliegen.

Tab: Allgemein

Gruppenname

Pflichtfeld
Name der Attendant-Gruppe

Beschreibung

Optional zur Dokumentation (z. B. Standort, Zweck)

Externe MediaClients

Wähle hier die MediaClients aus, die eingehende externe Anrufe annehmen und die Begrüßungsansage abspielen. Diese Clients bilden die externe Warteschlange dieser Attendant-Gruppe.

Es können mehrere Clients gleichzeitig zugewiesen werden.
Nur Media-Clients (SIP Extensions vom Typ „Media-Client") erscheinen in der Auswahl.
Jeder Client sollte nur einer Attendant-Gruppe zugewiesen sein.

Info

Die PBX-seitige Sammelanschluss-Konfiguration (welche Nebenstellen auf die Pilotnummer klingeln) bleibt unverändert. SAM erkennt die Zugehörigkeit eines Anrufs zur Gruppe direkt über den Media-Client – ohne Auswertung der Pilotnummer.

Interne MediaClients

Wähle hier die MediaClients aus, die für interne Anrufer genutzt werden.

Interne MediaClients spielen direkt die konfigurierte Music on Hold ab.
Die Willkommens-Ansage wird für diese Anrufe nicht abgespielt.
Die Verzögerung aus Verzögerung (Sekunden) gilt für interne MediaClients nicht. Der Anruf wird nach der Annahme sofort im Attendant-Cockpit gemeldet.

Info

Verwende für interne und externe Anrufer getrennte PBX-seitige Sammelanschlüsse oder Routing-Regeln, damit interne Anrufe auf die internen MediaClients und externe Anrufe auf die externen MediaClients geleitet werden.

Park-Clients

Wähle hier die Media-Clients aus, die für das Parken von Gesprächen genutzt werden. Wenn ein Attendant ein Gespräch parkt, wird es auf einen dieser Clients übertragen.

Es können mehrere Park-Clients zugewiesen werden.
Auch hier sind nur Media-Clients wählbar.

Nachtschaltungs-Varianten

Hier wird ein Pool aus Nachtvarianten definiert. Es gibt zwei Typen:

Typ	Beschreibung
Skript	Bei aktiver Nacht spielt der Ansagen-Client ein hinterlegtes AutoAttendant-Skript ab
Rufumleitung	Bei aktiver Nacht wird der Anruf auf eine andere Rufnummer umgeleitet

Jede Variante besteht aus:

Typ – Skript oder Rufumleitung
Zieldetails – je nach Typ Skript-Auswahl oder Zielrufnummer + Umleitungsart
Anzeigename – frei wählbarer Name für die Cockpit-Anzeige

Umleitungsarten (nur bei Typ „Rufumleitung")

Umleitungsart	Verhalten
Umleitung intern	Der Ansagen-Client nimmt den Anruf an und spielt die normale Tag-Ansage ab. Sobald die hinterlegte interne Nebenstelle frei ist, wird der erste wartende Anruf des Ansagen-Clients per CSTA-SingleStepTransfer dorthin durchgereicht. Andere Anrufe bleiben in der Warteschlange und können regulär vom Cockpit angenommen werden.
Umleitung extern	Der Ansagen-Client sendet sofort ein SIP 302 „Moved Temporarily" an die externe Zielrufnummer – ohne den Anruf anzunehmen. Die PBX/das Vermittlungssystem stellt den Anruf direkt an die externe Nummer durch.

!!! info „Wann welche Umleitungsart?"

- **Intern** verwenden, wenn der Anrufer bei besetzter Nacht-Nebenstelle weiter in der Warteschlange warten und ggf. von einem Cockpit-User übernommen werden soll.
- **Extern** verwenden, wenn die Anrufe immer (ohne Warten und ohne Rückfall in die Warteschlange) auf eine externe Nummer (Mobiltelefon, Bereitschaftsdienst etc.) gehen sollen.

Tip

Bei interner Umleitung richtet SAM beim Aktivieren der Nachtschaltung automatisch einen CSTA-Monitor auf die Ziel-Nebenstelle ein, um deren Frei-/Besetzt-Status zu erkennen. Die PBX muss die Nebenstelle daher per CSTA überwachbar machen.

Variante hinzufügen

Typ wählen (Skript oder Rufumleitung).
Bei Skript: Skript aus dem Dropdown wählen.
Bei Rufumleitung: Umleitungsart (intern/extern) und Zielrufnummer eintragen.
Einen Anzeigenamen eingeben.
Auf „Hinzufügen" klicken oder Enter drücken.

Variante entfernen

Über das Papierkorb-Icon rechts in der Zeile.

Variante zur Laufzeit wechseln

Im Attendant-Cockpit können Cockpit-User die aktive Nachtschaltungs-Variante selbst auswählen. Dafür gibt es am Nachtschaltungs-Button einen kleinen ▼-Dropdown. Die Auswahl wird in Echtzeit für alle User derselben Gruppe synchronisiert.

Tip

Wenn nur eine Variante im Pool vorhanden ist, erscheint kein Dropdown-Pfeil, der Button schaltet die Nachtschaltung direkt ein/aus.

Tab: Alarme

Über den Tab „Alarme" lässt sich eine automatische Alarmbenachrichtigung aus einem externen Alarmserver konfigurieren. Alarme werden im Attendant-Cockpit in Echtzeit angezeigt.

Alarme aktivieren

Schalte den Schalter „Alarme aktivieren" ein, damit die Gruppe eingehende Alarm-Requests verarbeitet.
Ist der Schalter aus, werden alle Alarm-Requests an diese Gruppe abgelehnt.

API-Schlüssel

Nach dem ersten Speichern der Gruppe wird automatisch ein eindeutiger API-Schlüssel generiert.

Der Schlüssel identifiziert die Attendant-Gruppe gegenüber dem Alarmserver.
Er kann mit dem Kopieren-Icon rechts neben dem Feld in die Zwischenablage kopiert werden.
Der Schlüssel ändert sich nie automatisch – nur wenn die Gruppe neu angelegt wird.

Warning

Behandle den API-Schlüssel wie ein Passwort. Wer diesen Schlüssel kennt, kann Alarme an diese Gruppe senden.

BAT-Vorlage

Die angezeigte BAT-Vorlage zeigt das fertige Windows-Skript für den Alarmserver. Ersetze die Platzhalter:

Platzhalter	Bedeutung
`<SERVER>`	Vollständige Server-Adresse (z. B. `https://mein-sam-server.de`)
`<ALARMNAME>`	Kurzbezeichnung des Alarms
`<BESCHREIBUNG>`	Detailtext des Alarms
`<ICON-KEY>`	Schlüssel aus der Icon-Zuordnung (s. u.)
Priorität `1`	Kann auf `1` (Hoch), `2` (Mittel) oder `3` (Niedrig/Info) gesetzt werden
`lifetimeSeconds`	Anzeigedauer in Sekunden (mind. 10, max. 86400)

Speichere das Skript als .bat-Datei und lasse es vom Alarmserver aufrufen.

API-Parameter im Detail

Der Alarmserver sendet per HTTP-POST an /api/alarm/trigger:

{
  "apiKey": "<API-Schlüssel>",
  "name": "Feueralarm",
  "description": "Feuer in Etage 2",
  "icon": "feuer",
  "priority": 1,
  "lifetimeSeconds": 300
}

Icon-Zuordnung

Die Icon-Zuordnung legt fest, welcher kurze Schlüssel (z. B. feuer) im Alarm-Request auf welches MUI-Icon abgebildet wird.

Zuordnung hinzufügen

Einen Schlüssel eintragen (z. B. feuer).
Ein Icon aus der Dropdown-Liste auswählen.
Auf „+" klicken.

Zuordnung entfernen

Über das Papierkorb-Icon rechts in der Zeile.

Alarme im Attendant-Cockpit

Aktive Alarme werden je nach Priorität unterschiedlich dargestellt:

Priorität	Darstellung
1 – Hoch (Rot)	Vollbild-Dialog mit rotem Hintergrund und atmenden roten Backdrop-Rändern. Nur durch „Bestätigen" oder Ablauf der Lebenszeit schließbar.
2 – Mittel (Orange)	Verschiebbares Fenster oben rechts mit orangem Hintergrund. Mit „X" oder „Bestätigen" schließbar.
3 – Niedrig / Info (Blau)	Wie Priorität 2, aber blau.

Jede Karte zeigt Icon, Alarmname, Beschreibung und den „Bestätigen"-Button. Das Bestätigen blendet den Alarm aus und speichert den Zeitstempel in der Datenbank.

Info

Beim Bestätigen wird kein Rückruf an den Alarmserver gesendet. Die Quittierung ist rein intern.

Tab „Alarme" im Cockpit

Im Attendant-Cockpit gibt es einen eigenen Tab „Alarme". Dort werden alle vergangenen und aktiven Alarme dieser Gruppe in tabellarischer Form angezeigt:

Spalte	Inhalt
Icon	Visuelles Icon des Alarms
Priorität	Hoch / Mittel / Niedrig
Name	Alarmbezeichnung
Beschreibung	Detailtext
Eingang	Datum und Uhrzeit des Eingangs
Status	Aktiv / Bestätigt (mit Benutzer und Zeitstempel) / Abgelaufen

Schnellwahl-Ziele im Cockpit

Im Attendant-Cockpit können die Ziel-Buttons im Bearbeitungsmodus eingerichtet werden. Die Konfiguration legt fest, wie viele Zeilen und Spalten angezeigt werden und welche Kacheln welche Zielrufnummern auslösen.

Ziel bearbeiten

Den Bearbeitungsmodus im Cockpit aktivieren.
Die gewünschte Ziel-Kachel anklicken.
Anzeigename, Rufnummer und Farbe anpassen.
Mit OK bestätigen.

Ziel verschieben

Im Bearbeitungsmodus kann eine Ziel-Kachel per Drag-and-drop auf eine andere Ziel-Kachel gezogen werden. Nach dem Loslassen tauschen nur diese beiden Kacheln den Platz; alle anderen Kacheln bleiben an ihrer Position.

Ziel-Konfiguration speichern

Speichern übernimmt die neue Anordnung und die geänderten Ziel-Daten.
Abbrechen verwirft die ungespeicherten Änderungen und lädt die zuletzt gespeicherte Konfiguration erneut.

Tab: Cockpit-User

Der Bereich „Cockpit-User" enthält eine Liste aller Attendant-Accounts dieser Gruppe. Jede Attendant-Gruppe kann beliebig viele User haben. Diese können sich mit ihren Zugangsdaten im Attendant-Cockpit anmelden.

Die Nebenstelle ist das Haupttelefon des Users. Sie wird genutzt, um Telefonate der Pilotnummer weiterzuleiten und allgemeine Calls zu führen.

Jede Zeile besteht aus:

Spalte	Beschreibung
#	Laufende Nummer
Username	Anmeldename des Users
Passwort	Passwort (mit Sichtbarkeits-Toggle)
Nebenstelle	Durchwahl des Users (read-only, wird vom User selbst im Cockpit gesetzt)
Aktion	Zeile entfernen

Cockpit-User hinzufügen

Über den Button „Cockpit-User hinzufügen" wird eine neue leere Zeile hinzugefügt.

Cockpit-User entfernen

Über das Papierkorb-Icon kann eine Zeile entfernt werden.
Mindestens eine Zeile muss vorhanden bleiben.

Warning

Beim Löschen einer Attendant-Gruppe werden alle zugehörigen Cockpit-User-Accounts automatisch aus dem System entfernt.

Cockpit-Einstellungen pro User

Jeder Cockpit-User pflegt seine eigenen Telefon-Einstellungen direkt im Attendant-Cockpit über Einstellungen.

Nebenstelle

Die Nebenstelle bestimmt, welches physische Telefon für die Annahme von Warteschlangen-Anrufen genutzt wird.

Endgeräte-Profil

Das Endgeräte-Profil legt fest, welche physische Taste SAM für Telefonfunktionen per CSTA-ASN.1 drücken soll.

Aktuell stehen diese Profile zur Verfügung:

Profil	Speaker-Taste
Mitel Desk Phone CP200	18
Mitel Desk Phone CP400	18

Telefon Off-Hook verwenden

Wenn Telefon Off-Hook verwenden aktiv ist, versucht SAM nach dem Annehmen eines Warteschlangen-Anrufs per CSTA-ASN.1 die Speaker-Taste des gewählten Endgeräte-Profils zu drücken.

Diese Funktion benötigt einen konfigurierten CSTA-ASN.1-Port unter Einstellungen → CSTA. Ist kein ASN.1-Port konfiguriert, wird die Option im Cockpit nicht angezeigt.

Annehmen durch Abheben

Wenn Annehmen durch Abheben aktiv ist, kann der Cockpit-User den Hörer abheben, während ein Anruf in der Warteschlange wartet. SAM reagiert auf das CSTA-Ereignis des Telefons und versucht dann automatisch:

die Wahlaufforderung am Telefon zu beenden,
den ersten wartenden Anruf per SingleStepTransfer auf die Nebenstelle zu holen,
den Anruf anzunehmen,
die Speaker-Taste des gewählten Endgeräte-Profils per CSTA-ASN.1 zu drücken.

Auch diese Funktion benötigt einen konfigurierten CSTA-ASN.1-Port. Sie kann nicht gleichzeitig mit Telefon Off-Hook verwenden aktiviert werden.

Tip

Wenn Anrufer in der Warteschlange warten, versucht SAM zusätzlich die MWI-Lampe am Attendant-Telefon zu setzen. Sobald die Warteschlange leer ist, wird die Lampe wieder gelöscht. Im Ruhezustand des Telefons schreibt SAM bestmöglich den Hinweis „Neuer Anruf von {Nebenstelle}." auf das Display. Bei mehreren wartenden Anrufern wird stattdessen die Anzahl der Anrufer in der Warteschlange angezeigt.

Tab: Ansagen

Willkommens-Ansage

Die Willkommens-Ansage wird dem Anrufer als Erstes abgespielt (einmalig).

Verzögerung (Sekunden)

Bestimmt wie lange ein externer Anrufer die Ansage hören muss, bevor er in die Warteschlange eingereiht wird.

Diese Verzögerung gilt für externe MediaClients. Interne MediaClients melden den Anruf ohne diese Wartezeit an das Attendant-Cockpit.

Music on Hold

Wird nach der Willkommensansage oder beim Parken von Gesprächen abgespielt.

Anrufannahme-Verzögerung (Sekunden)

Bestimmt, wie viele Sekunden ein Ansagen-Client wartet, bevor er einen eingehenden Anruf annimmt (SIP 200 OK).

0 (Standard, empfohlen) – Ansagen-Clients nehmen den Call sofort an.
Wert > 0 – Der 200 OK wird um die konfigurierte Zeit verzögert. Während dieser Verzögerung kann SAM noch reagieren, ohne das Gespräch anzunehmen.

!!! info „Nachtschaltungs-Umleitungen"

Eine separate Anrufannahme-Verzögerung als Workaround für Nachtumleitungen ist **nicht mehr nötig**. Bei einer **externen** Nachtumleitung sendet SAM unabhängig von dieser Verzögerung sofort einen SIP 302 (Moved Temporarily). Bei einer **internen** Nachtumleitung läuft die Tag-Ansage regulär, und der Transfer erfolgt nach der konfigurierten Verzögerung zur Warteschlange, sobald die Ziel-Nebenstelle frei ist.

Warning

Die Verzögerung gilt nur für die konfigurierten externen MediaClients dieser Gruppe. Interne MediaClients und Park-Clients nehmen Gespräche immer sofort an.

Media-Clients & Anrufzuordnung

SAM weist eingehende Anrufe anhand des empfangenden MediaClients direkt der zugehörigen Attendant-Gruppe zu – ohne Pilotnummer-Auswertung.

Funktionsprinzip

Der Anrufer ruft die PBX-seitige Sammelanschluss-Nummer (Pilotnummer) an.
Die PBX leitet den Ruf an einen der konfigurierten externen oder internen MediaClients weiter.
SAM erkennt anhand der Client-Zuordnung in der Attendant-Gruppe, welcher Gruppe der Anruf gehört.
Je nach MediaClient-Art und Zustand wird der Anruf mit Begrüßung, nur mit Music on Hold oder per Nachtschaltung verarbeitet.

Nachtschaltungs-Verhalten

Variante	Verhalten
Skript	Client nimmt den Call an und spielt das hinterlegte Nachtskript (AutoAttendant) ab
Rufumleitung extern	Ansagen-Client sendet sofort SIP 302 an die externe Zielnummer – kein Pickup, kein Klingeln am Client
Rufumleitung intern	Tag-Ansage läuft normal, SAM überwacht die Ziel-Nebenstelle per CSTA und transferiert den ersten wartenden Anruf per SingleStepTransfer, sobald die Nebenstelle frei wird

Media-Clients einrichten

MediaClients müssen unter Infrastruktur → SIP → SIP Extensions als Typ „Media-Client" angelegt werden. Anschließend können sie im Attendant-Editor als externer MediaClient, interner MediaClient oder Park-Client zugewiesen werden.

Info

Die PBX-seitige Sammelanschluss-Konfiguration (welche Nebenstellen auf die Pilotnummer klingeln) wird weiterhin auf der PBX gepflegt. SAM muss die Pilotnummer nicht kennen.

Es ist nicht möglich, einen Media-Client einer Attendant-Gruppe explizit zuzuweisen. Die Zuweisung erfolgt über die Sammelanschlüsse, in denen die Media-Clients Mitglied sind.

Media-Clients, die keinem Sammelanschluss zugeordnet sind, können bevorzugt z. B. für Parken-Funktionalität genutzt werden. Dafür werden Nebenstellen mit der höchsten Durchwahl bevorzugt.

Tip

In folgendem Beispiel wird beschrieben, wie sich Media-Clients im Zusammenspiel mit 2 Pilotnummern verhalten.

Media-Clients: 8000 - 8025 Sammelanschluss (Pilotnummer) 3000: Zugeordnete Teilnehmer 8000-8009 Sammelanschluss (Pilotnummer) 3001: Zugeordnete Teilnehmer 8010-8019

Wenn ein Ruf über die 3001 kommt, erkennt SAM dies und weist dem Client 8010 die voreingestellte Willkommensansage + MoH zu.

Wird nun ein Ruf geparkt, wird bevorzugt die freie Nebenstelle 8025 genutzt, danach 8024 usw. In diesem Beispiel wurden also 5 Nebenstellen für die Parken-Funktionalität reserviert.

Sollten mehr Nebenstellen benötigt werden als reserviert sind, wird als Nächstes ein Media-Client der Pilotnummer 3001 genutzt.

Ausfall-Szenario

Um im Ausfall von SAM weiterhin eine Vermittlung zu bieten, wird empfohlen, einen zweiten Sammelanschluss mit allen Attendant-Agents zu erstellen. Auf diesen kann im Out-of-Service-Fall (OOS) der Media-Clients umgeleitet werden.

Siehe dazu: - AMO-SDAT -> DATEN 1 -> TLNUOOS oder - CM -> Anschluss -> Basis 3 -> OOS Rufnummer

Warning

Dieses Ausfall-Szenario greift nicht direkt! Um einen schnellen Ausfall der Media-Clients zu erkennen, sollte in der STMI-Baugruppe ein OPTIONS-Keepalive eingestellt werden: STMI -> Voice Gateway -> SIP Parameters -> Subscriber Parameter -> SIP OPTIONS

Nachtschaltung im Cockpit

Wenn kein Cockpit-User angemeldet ist oder die manuelle Nachtschaltung aktiviert wurde, spielen die Media-Clients automatisch die aktive Nachtschaltungs-Variante ab. In diesem Fall werden Willkommensansage und Music on Hold nicht verwendet.

Die aktive Variante kann von jedem angemeldeten Cockpit-User über den ▼-Dropdown am Nachtschaltungs-Button gewechselt werden. Die Auswahl wird sofort für alle User der Gruppe synchronisiert.

Hierfür wird das Leistungsmerkmal Auto-Attendant benötigt. Die Skripte werden unter Dienste → Mediendienste → AutoAttendant → Attendant Scripts erstellt.

Anrufhistorie im Cockpit

Die Anrufhistorie zeigt eingehende und ausgehende Gespräche des Cockpit-Users.

Pro Eintrag stehen zwei Aktionen zur Verfügung:

Aktion	Verhalten
Anrufen	Startet einen Anruf zur angezeigten Rufnummer
Anrufer melden	Öffnet die Meldung für die angezeigte Rufnummer, auch wenn aktuell kein Gespräch mit diesem Anrufer aktiv ist

Der Klick auf die gesamte Zeile startet keinen Anruf mehr. Verwende dafür den Anrufen-Button im jeweiligen Historieneintrag.